Cómo afianzar la lealtad de tus clientes durante y después de la crisis del COVID-19

Cómo afianzar la lealtad de tus clientes durante y después de la crisis del COVID-19
09/09/2020 Acrecent
relacion de clientes durante COVID-19

¿La relación con tus clientes podrá sobrevivir a la pandemia? Nosotros te mostraremos cómo lograrlo.


La oportunidad en tiempos turbulentos

El COVID-19 está cambiando la manera en que hacemos negocios y cómo nos perciben los clientes. A pesar de los muchos retos inesperados, la crisis presenta una oportunidad única para establecer y mantener la confianza y lealtad de los clientes.

La pandemia ha alterado el funcionamiento de las empresas en casi todas las industrias y países del mundo; muchos han tenido que reducir sus operaciones o cerrar por completo para detener la propagación del virus. El manejo de crisis tradicional no está diseñado para este tipo de emergencia, así que las empresas han tenido que improvisar dentro de los parámetros establecidos por las autoridades locales.

Según un estudio de la agencia de investigación de mercados Cascade Insights, cerca del 80% de la actividad comercial se ha visto interrumpida por la pandemia. El 52.5% (más de la mitad) de los encuestados reportó una interrupción negativa moderada o total, mientras que un 19.4% reportó una interrupción total.

Según la encuesta COVID-19 CFO Pulse Survey de PwC para el mes de abril, el impacto financiero de la pandemia es la preocupación principal del 75% de los directores financieros (CFO) entrevistados, seguida por una posible recesión global (70%), los efectos en la fuerza laboral y la disminución de productividad (41%), y la reducción en la confianza de los clientes (39%).

COVID19 en la empresa

Entre la espada y la pared

En medio de estos grandes cambios, las empresas están entre la espada y la pared, atrapadas entre su necesidad de generar negocios y el requerimiento de implementar las medidas de distanciamiento social que garanticen la seguridad de sus empleados y clientes.

Además, las nuevas y pequeñas empresas normalmente no tienen los recursos para operar durante largos periodos de tiempo con una liquidez drásticamente disminuida. Estas circunstancias dificultan aún más el establecer y mantener relaciones saludables con los clientes.

Entonces, ¿cómo ayudas a que tus clientes puedan enfrentar este momento tan desafiante mientras tu negocio enfrenta los mismos retos? ¿Cómo balanceas las necesidades de tus clientes y las tuyas? Esto no es una disyuntiva nueva, pero es una sumamente agravada por la crisis actual. La movida correcta puede impulsar el apoyo de los clientes, pero la incorrecta puede acabarlo.

Manejo de crisis

Hazle caso al corazón – Muestra empatía

El Harvard Business Review recientemente proveyó cinco estrategias clave para ayudar a que las empresas mantengan las relaciones con sus clientes durante una crisis como la que estamos presenciando. HEART (por sus siglas en inglés) es un sistema de comunicación para empresas y otras organizaciones que provee directrices sobre qué decir y qué hacer durante una crisis.

  1. Humaniza tu empresa
  2. Educa sobre los cambios
  3. Asegura estabilidad
  4. Revoluciona tus ofertas
  5. Toma control del futuro

1. Humaniza tu empresa

Demuéstrale a tus clientes que entiendes las circunstancias inquietantes a las que se están enfrentando. Provee información detallada sobre los pasos que estás tomando para protegerlos tanto a ellos como a tus empleados. Haz arreglos para demostrarles que importan. Por ejemplo, un restaurante redistribuye las tareas de su personal para hacer entregas personalizadas en lugar de subcontratar dicho servicio.

Usa tu página web, correo electrónico, redes sociales y mensajes de texto para difundir el mensaje.

Recuerda no exagerar; hacer de más al demostrar empatía y solidaridad puede parecer falso y deshonesto.

2. Educa sobre los cambios

Enséñale a tus clientes cómo continuar sus negocios con tu empresa. Asegúrate de que conozcan tus nuevos horarios, la disponibilidad de tus productos y del servicio al cliente, la extensión de fechas límite, opciones en línea, etc. Los clientes te verán con un manejo proactivo y dispuesto para continuar y proveer los productos y servicios que ellos quieren y necesitan.

3. Asegura estabilidad

Explica cómo tu empresa mantendrá sus valores y metas a pesar de las dificultades creadas por la pandemia. Es importante que los clientes entiendan que tu propuesta de valor (la razón por la cual eligen de empresa) sobrevivirá a la crisis.

4. Revoluciona tus ofertas

La necesidad es la madre de la invención. Esta crisis, al igual que otras anteriores, presenta una oportunidad para innovación y transformación. Considera cómo tu empresa puede proveer servicios de nuevas maneras, cómo puede hasta hacerse más valiosa e indispensable para ellos. Haz un plan y llévalo a cabo.

La cadena de hamburguesas Fuddruckers es un ejemplo de ello. Esta vio la escasez de pan en los supermercados y comenzó a hornear y vender pan directamente a sus clientes.

5. Toma control del futuro

Establece un plazo para revisar los cambios en las operaciones de tu empresa y que se relacionen con la crisis. Comparte con tus clientes las lecciones que aprendiste y que te ayudarán a atenderles mejor en el futuro. Infórmales si algunas de las medidas temporeras que se tomaron durante la crisis se convertirán en medidas permanentes.

Servicio al cliente

Un salto gigantesco en el servicio al cliente

El servicio al cliente está a punto de dar un salto gigantesco. Las empresas que no estaban particularmente enfocadas en proveer un servicio al cliente de primera categoría ahora enfocan todas sus energías en ofrecer este servicio. La pandemia aporta una oportunidad única para sobrepasar las expectativas del servicio al cliente.

Adaptación mediante la innovación

Las empresas que introduzcan innovaciones para adaptarse a las restricciones del distanciamiento social serán las que saldrán adelante. Muchas empresas están creando productos, servicios y sistemas de entrega ingeniosos a fin de superar las regulaciones disruptivas. Estas empresas usan la tecnología y las redes sociales de nuevas maneras para establecer y mantener sus relaciones con los clientes.

A continuación, indicamos algunos de los pasos que las empresas han tomado para adaptarse a las condiciones actuales:

  • Han vuelto a adiestrar a sus empleados para mejorar el servicio al cliente. Esto se está haciendo mediante la capacitación en diferentes facetas del mercado para ayudar a los clientes en las áreas de mayor demanda.
  • Han modificado la manera en que trabajan, como la entrega de comida o permaneciendo abiertos solo para llevar (recogidos).
  • Se han enfocado más en el cliente. Por ejemplo, ofrecen servicios de entrega de productos indispensables de un día para otro sin costo adicional.
  • Han usado la tecnología para servir mejor a los clientes, como establecer o mejorar las operaciones electrónicas para vender en línea.
  • Han automatizado sus sistemas y procesos, como dar reembolsos automáticos de boletos de avión, sin necesidad de que la persona los procese.

Proveer experiencias positivas para los clientes durante una crisis requiere entender el cambio en prioridades y los puntos vulnerables de los consumidores, adaptarse a las nuevas necesidades (tanto de los clientes como las de tu negocio) e implementar maneras novedosas de satisfacer esas necesidades efectivamente.

clientes durante y después de COVID-19

Cómo asegurarte de que la relación con tus clientes sobreviva al COVID-19

Este es el momento para un mejor servicio al cliente. Actuar debida o indebidamente con tus clientes o empleados durante la crisis del COVID-19 tendrá efectos memorables y duraderos.

Antes de entrar en sugerencias específicas sobre cómo mejorar la confianza y lealtad de tus clientes, repasemos algunas reglas básicas:

  1. Sé empático con tus clientes
  2. Protege al cliente y a los empleados
  3. Adáptate y reinvéntate para mejorar tus servicios
  4. Sé proactivo, no reactivo
  5. Sigue la ley

Lo más probable es que el COVID-19 te afecta tanto como a tus clientes, así que crear y establecer relaciones duraderas con ellos en estos momentos resulta más complicado que antes.

Aquí incluimos algunas recomendaciones para ayudarte a salir de un aprieto o evitarlo por completo:

1. Enfócate en el cuidado y la conexión

El primer paso para mejorar las relaciones con los clientes durante una crisis consiste en hacer un acercamiento de una manera honesta y empática, sin intentar mercadearles ni venderles nada. Solo procura enfocarte en ayudar. Considera aplazar o modificar los pagos, proveer servicios gratuitos y eliminar los cargos por demora. Esto y otros actos de buena fe ayudarán a tus clientes a corto plazo. Además, mejorarán tu imagen y te ayudarán a construir relaciones positivas y duraderas que subsistirán más allá de la crisis.

2. Respeta las necesidades de tus clientes

Es crucial que hagas todo lo posible por ser receptivo y entender las necesidades de tus clientes durante estos tiempos. Lo más probable se sienten bombardeados constantemente con mensajes de numerosas empresas así que, si envías un correo electrónico o haces una llamada, haz que el mensaje sea lo más corto y efectivo posible. Cuéntale a los clientes lo que haces para ofrecerles apoyo y pregúntales de qué otra manera puedes ayudar. No los agobies con palabras que te hacen más bien a ti que a ellos.

3. Sé flexible

Tus políticas de negocios tienen un propósito importante, pero tus clientes se están enfrentando a retos nuevos e inesperados que podrían afectar su cumplimiento. ¿De qué sirven tus políticas si no tienes clientes? Sé flexible siempre que sea posible.

Por ejemplo, extiende tu política de devoluciones de 30 días para tomar en cuenta las reglas del distanciamiento social. Ser flexible demuestra que te importa el bienestar de tus clientes y que entiendes sus problemas. Esto te ayudará a establecer confianza y fidelidad.

4. Comunícate con tus clientes

Tal y como tú estás siendo flexible con tus clientes, pídeles que sean flexibles cuando lo necesites.  Los clientes sentirán empatía con las empresas que están enfrentando la crisis, siempre y cuando estén debidamente informados. Usa tu página web, correos electrónicos, llamadas telefónicas y las redes sociales para informarles sobre cambios de horario, productos o servicios y cualquier otro ajuste pendiente.

negocios durante COVID19

5. Llega a tus clientes donde se encuentren ahora

La amenaza del virus y las medidas de distanciamiento social han cambiado drásticamente la manera en que hacemos negocios. Las actividades sencillas como almorzar fuera, salir al cine o comprar en el supermercado se han hecho muy arriesgadas y limitadas, lo cual ha dificultado que los consumidores sean tus clientes. Casi de la noche a la mañana, más personas están comprando en línea, inclusive los productos básicos, como el papel higiénico.

Así que llega a tus clientes donde estén. Si están en línea porque están encerrados en sus casas, coloca tu negocio en línea (si es que aún no lo está). Establece una tienda en línea o expande los productos y servicios que ofreces en tu página web. Ajusta tus opciones de envío y entrega, incluyendo entregas sin contacto. Si los clientes están afuera, entonces mejora tus facilidades de servicarro o establece un sistema de recogido eficiente.

En otras palabras: hazle la vida más fácil a tus clientes para que deseen continuar apoyando tu negocio. Cuando la crisis acabe, ellos recordarán y apreciarán todo lo que hiciste por ellos.

6. Proporciona acceso a una persona de verdad

En los buenos tiempos, la mayoría de los clientes detesta hablar con operadores virtuales. Y en los malos tiempos, la paciencia se agota aún más rápido. Aunque quizás no puedas cambiar a un operador humano durante la crisis, podrías hacer un poco más fácil el proceso de alcanzar y comunicarse con una persona cuando los clientes llamen o entren a tu página web. Este no es el momento para dificultar que consigan a alguien que les ayude.

7. Adiestra de nuevo a tu equipo para ofrecer un mejor servicio al cliente

Si nada está corriendo como de costumbre, el servicio al cliente tampoco funcionará como de costumbre. Atenerse a las políticas de servicio estándares que preceden a la pandemia puede ser más peligroso que el mismo virus. Cuando se trata de los clientes, esconderse tras políticas irrazonables empeorará una situación que ya es lo suficiente complicada de por sí.

Actualiza tus políticas para que reflejen la nueva realidad de tus clientes.

Puede que necesites adiestrar nuevamente a tus representantes de servicio al cliente mientras capacitas a otros para ayudar en momentos de gran demanda. Considera la posibilidad de permitir que los representantes hagan excepciones para ayudar a clientes frustrados.

8. Ofrece descuentos y recompensas

Este es un buen momento para incentivar compras futuras o a largo plazo con descuentos. Por ejemplo, un gimnasio puede ofrecer a sus clientes membresías de un año por un precio reducido y que comience tan pronto el gimnasio pueda retomar sus operaciones de una manera segura. Los proveedores pueden mejorar sus términos contractuales. Las tiendas pueden ofrecer códigos de descuento, programas de recompensas, envíos gratuitos y hasta concursos.

Los clientes apreciarán cualquier beneficio adicional que ofrezcas porque se sentirán apreciados y eso ayudará a que sean leales a tu empresa.

9. Pide retroalimentación y toma acción

Si te preocupa la satisfacción del cliente, ya debes estar pidiendo retroalimentación de tus clientes, en especial si lo que tienen que decir es algo que no quieres escuchar.

No puedes solucionar los problemas que desconoces. Por lo tanto, haz todo lo posible para que puedas para recopilar los comentarios de los clientes, analizarlos y tomar acción.

relaciones con clientes

10. Agradece el apoyo de tus clientes

¿Cuán a menudo le agradeces a tus clientes por ser tus clientes? No olvides este simple paso, más ahora entre toda la conmoción causada por la pandemia del COVID-19. Da la milla extra para agradecerles por el apoyo que te han brindado durante la crisis.

11. Da prioridad a los clientes según su rentabilidad

Enfoca la mayoría de tus recursos en mejorar la relación con los clientes que le generan más ganancias a tu empresa. Estos clientes son fundamentales para tu empresa y conviene darles prioridad. Considera dedicar un equipo completo para atender a estos clientes y asegúrate de que nada pase desapercibido.

Usa la escasez de productos causada por la crisis para renegociar las relaciones con clientes que afectan tus ganancias (no con aumentos de precio, sino mediante una reducción de costos operacionales) y convertirlos en clientes que generen más ganancias al suplir sus necesidades durante la crisis y renegociar sus contratos. Recuerda ser servicial y transparente.

12. Haz planes para el mundo del post-coronavirus

Nadie sabe a ciencia cierta qué pasará con el COVID-19. Los expertos médicos y los virólogos no tienen suficiente información para contestar la pregunta más apremiante del momento: ¿cuándo terminará la pandemia?

Su erradicación requiere que toda persona en el planeta esté vacunada contra el virus (con una vacuna cuyo desarrollo puede tomar entre 12 y 18 meses). SARS-CoV-2, el virus que causa el COVID-19, puede hacerse endémico y estacional en ciertos lugares.

Aparte de la crisis de salud pública, el impacto económico de la pandemia persistirá durante meses o incluso años. Algunas empresas tendrán que cerrar, mientras que otras prosperarán. La adaptación y la innovación conducirán a nuevos modelos de negocio dirigidos a aquellos clientes cuyas preferencias y expectativas hayan cambiado a causa de la situación.

Acrecent Financial

Acrecent Financial actúa ante la crisis del COVID-19

Como ha sucedido con otras industrias, la crisis del COVID-19 también ha afectado considerablemente a la industria de servicios financieros. Al inicio de la interrupción de negocios causada por la pandemia, Acrecent Financial decidió que ayudar a sus clientes en el manejo la crisis sería la prioridad de la empresa.

“Cada esfuerzo que emprendemos para ayudar a nuestros clientes y que puedan enfrentar sus retos particulares no solo les ayuda durante estos tiempos difíciles, sino que también fortalece nuestra relación con ellos, ahora y en el futuro”, dijo en entrevista James Connor, CEO y cofundador de Acrecent Financial Corporation.

En los tiempos prepandemia, Acrecent siempre se enfocaba en proveer un servicio excepcional a sus clientes. A partir de esta experiencia, la empresa reconocía que un mejor servicio al cliente y soluciones únicas y creativas serían integrales para desarrollar y mantener la confianza y lealtad de nuestros clientes durante y después de la crisis del COVID-19.

Cada esfuerzo que emprendemos para ayudar a nuestros clientes y que puedan enfrentar sus retos particulares no solo les ayuda durante estos tiempos difíciles, sino que también fortalece nuestra relación con ellos, ahora y en el futuro.

James Connor, CEO y cofundador de Acrecent Financial Corporation

Con esto en mente, la empresa implementó las siguientes prácticas para apoyar a sus clientes:

1. Sé fiel a tu marca

Acrecent ofrece soluciones financieras para pequeñas y medianas empresas que son descuidadas o desatendidas, así logrando satisfacer las necesidades particulares de cada cliente. Este acercamiento personalizado se extiende al estilo de servicio al cliente de la empresa, el cual es personal, hecho a la medida y flexible.

2. Sé versátil

El cambio es la norma actual. Las noticias sobre la pandemia y la respuesta del gobierno ante la crisis diariamente provocan una ola interminable de cambios que afectan a la empresa y a sus clientes. La única manera de domar esa ola es adaptarse al cambio. Acrecent recopila información constantemente, la analiza y reevalúa su estrategia para mantenerse al día con la nueva realidad.

“Si alguien está teniendo problemas para pagar, hacemos todo lo posible para ajustar la cantidad o la frecuencia de los pagos con tal de ayudar al cliente”, compartió Miguel Cartagena, director de desarrollo de negocios de Acrecent Financial. “Concéntrate en generar dinero, aunque no sea suficiente. No pienses en cuánto te deben los clientes o cuánto te estaban pagando antes de la crisis”, añadió.

Como proveedor de financiamiento alternativo, Acrecent puede ser más flexible que los bancos sumamente regulados.

Si alguien está teniendo problemas para pagar, hacemos todo lo posible para ajustar la cantidad o la frecuencia de los pagos con tal de ayudar al cliente.

Miguel Cartagena, director de desarrollo de negocios de Acrecent Financial Corporation

3. Escucha atentamente

Cuando la pandemia se desató, Acrecent agarró los teléfonos. El equipo llamó a los clientes de la empresa para preguntarles cómo estaban, qué necesitaban y cómo Acrecent podría ayudarles. “Escucha con atención todo lo que te digan”, indicó Connor. “Cuando entiendes sus problemas y lo que necesitan, estás en una mejor posición para responder y ayudar”, agregó.

Cuando entiendes sus problemas y lo que necesitan, estás en una mejor posición para responder y ayudar.

James Connor, CEO y cofundador de Acrecent Financial Corporation

4. Empatía ante todas las cosas

“Hazlo personal”, sostuvo Connor. La comunicación abierta con los clientes en la que demuestres empatía con sus problemas aporta mucho a la creación de una relación de confianza y lealtad. Al todos estar en la misma página, esto ayudará a que la empresa y sus clientes sientan una empatía mutua y permitirá una colaboración que resultará en soluciones únicas y creativas que sean beneficiosas para ambas partes.

“La pandemia es un evento global.  Enfrentaremos una nueva realidad cuando todo ‘vuelva a la normalidad’. Nadie sabe aún qué implica eso. Así que hay que adaptarse, adaptarse y adaptarse”, concluyó.

La pandemia es un evento global.  Enfrentaremos una nueva realidad cuando todo ‘vuelva a la normalidad’. Nadie sabe aún qué implica eso. Así que hay que adaptarse, adaptarse y adaptarse.

James Connor, CEO y Cofundador de Acrecent Financial Corporation

Conclusión

Las empresas pueden establecer y mantener relaciones más sólidas con sus clientes durante y después de la crisis del COVID-19 mediante un acercamiento centrado en el cliente, así como la voluntad y habilidad para adaptarse e innovar según sea necesario.

Fuentes: Cascade Insights, PwC, Harvard Business Review, Fortune, CFO Magazine, LAC Group, Entrepreneur Magazine, McKinsey & Company, Cámara de Comercio de los Estados Unidos, MDM, HubSpot.

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